Také vám vrtá hlavou, proč mají někteří operátoři v diskuzích a povědomí některých lidí určitou zažitou nálepku? Namátkou: předražené O2, Vodafone je pro socky, arogantní T-Mobile, nespolehlivý U:fon atd. Určitě by vás napadlo mnoho dalších klišé, jako třeba že ten a ten operátor je jen velký neschopný moloch (povětšinou O2), ale na druhou stranu, za některá označení si mohou operátoři sami. Svůj společenský obraz dotváří nejen úrovní svých služeb a péče, ale také reklamními kampaněmi a v posledních měsících především komunikací na sociálních sítích. To je z mého hlediska z daleka nejzajímavější, zde se totiž nejlépe ukazuje, jak je která společnost zkostnatělá a jak rychle se umí přizpůsobit.

Tvrdá data vítězí

Na výkřiky typu kdo je nejdražší, má nejhorší signál či který operátor je “pro socky” se dá jednoduše odpovědět a tvrzení potvrdit či vyvrátit. Zde máme skutečná čísla. Největší záhadou mi zůstává ještě stále se objevující přesvědčení, že právě klienti Vodafonu jsou ti nejméně majetní šetřílkové, kteří by si pro korunu koleno nechali vrtat. Podle dlouhodobých statistik je totiž průměrný zákazník Vodafonu naopak ten, který měsíčně utrácí suverénně nejvíce. Nicméně, kdo chce psa bít.. však to znáte.

Zkostnatělý moloch? O2 má tvrdou konkurenci

O velkém molochu, který usíná na vavřínech a jen velmi pozvolna se mění a reaguje na potřeby zákazníků, tak se v minulosti mluvilo především o Telecomu/Eurotelu/O2. Ovšem pokud se zamyslíme, zda stále tato nálepka odpovídá realitě, nalezneme vážného konkurenta. Nebojím si říct nového “leadera”. Který operátor nejvíce oddaloval rozšiřování 3G sítě? Který operátor usnul na vavřínech, když sice jako první zavedl internetové balíčky pro mobilní surfování, ale pak krutě zaspal dobu? Který operátor ignoruje sociální sítě a spravuje pouze Facebookovou stránku bez možnosti vkládání uživatelských příspěvků? Mohl bych pokračovat naopak velmi flexibilním rušením stávajících tarifů či skandálními výroky generálního ředitele, který žije v trochu jiné realitě než běžní občané. T-Mobile se v posledních měsících a letech skutečně vyznamenává. Vzpomenete si například na povedenou reklamní kampaň T-Mobilu? Možná ano, ale pochybuji, že by byla realizována v posledním roce.

(Ne)komunikujeme

Zajisté, každý má jiné osobní preference, nicméně přeci jen si troufnu zhodnotit situaci na našem malém trhu s jistou mírou fundovanosti. A u tří operátorů zde vidím skutečný pokrok v rámci komunikace se zákazníky a jen jeden významně zaostává.

U:fon využil svou stránku na Facebooku přímo k řešení konkrétních problémů jeho zákazníků, kteří si s ním čile dopisují. Každý den je vyčleněn odpovědný člověk, který se zákazníky komunikuje a máte tak jistotu, že váš příspěvek nezapadne.

O2, které je nyní nejvíce kritizováno za chybějící internetovou správu služeb, se také konečně začíná posunovat k lepšímu. Vypadá to, že si uvědomuje, že i Facebook či Twitter mohou pomoci ke spokojenosti zákazníků a byť není ještě vše dokonalé, má rozhodně dobře našlápnuto.

O Vodafonu je téměř zbytečné psát, operátor je průkopníkem neformální komunikace a se svými fanoušky čile komunikuje přes několik informačních kanálů.

A teď bych velmi rád psal o pokrocích u T-Mobilu, ale… Na jeho stránce na Facebooku se můžete zapojit do diskuze pouze v osamocené záložce, nebo v komentářích pod příspěvky od operátora. A přiznejme si, že příspěvky o sponzorování různých akcí asi nejsou to, co fanoušci na Facebooku ocení nejvíce.

Blábol měsíce

K tomu všemu ještě stále musím dodat další… Pozice tiskového mluvčího je vždy velmi ošidná, neboť musíte prodat i špatné zprávy jako pozitivní krok. Ale jaké perly slýcháváme od zástupců T-Mobilu se jen tak nevidí. Pokud se ještě v pátek operátor chlubí největší základnou předplacených zákazníků a že o ně chce co nejlépe pečovat a záleží mu na nich a následně v pondělí představí datové tarify, které se této skvělé skupině obloukem vyhnou, postrádají tato slova na důvěryhodnosti. Staršími výroky se nechci již zabývat, kauzu s rušením tarifu Přátelé si mnozí z vás ještě pamatovat budou.

A možná toto všechno je jen můj osobní názor (což je dozajista) a není v něm špetka objektivity. Co myslíte, zaostává T-Mobile za ostatními a usíná na vavřínech? Docela by mne zajímalo, jak vnímáte mediální obraz našich operátorů vy.

Krom komentářů můžete využít také anketu

Štítky: O2, T-Mobile, U:fon, Vodafone